{"id":5007,"date":"2015-08-18T09:31:00","date_gmt":"2015-08-18T07:31:00","guid":{"rendered":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/"},"modified":"2024-01-26T08:43:26","modified_gmt":"2024-01-26T07:43:26","slug":"zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/","title":{"rendered":"Zeg sorry; excuses als effectief PR middel bij een crisis"},"content":{"rendered":"

Een ongeluk zit in een klein hoekje en een fout is zo gemaakt. Hoe ga je ermee om als bedrijf en hoe voorkom je reputatieschade in zo\u2019n geval? Sterker nog: hoe draai je een vervelende of dramatische gebeurtenis tot een PR kans?
\n<\/strong>
\nDoor het stof
\n<\/strong>Afgelopen week bood algemeen directeur Ad Kornet namens kranenbedrijf Peinemann excuses aan voor het kraanongeluk in Alpen aan den Rijn de week ervoor. In een YouTube-video<\/a> biedt hij excuses aan, en geeft hij achtergrond over de gebeurtenissen en vervolgstappen. Ook bedankt hij alle hulpverleners en betrokkenen voor hun ondersteuning.<\/p>\n

Wat mij betreft een schoolvoorbeeld van excuses maken. Niks gelikte video, niks even in de make-up van te voren. Gewoon puur die man, geen poespas. Persoonlijk, gemeend en informatief. Je kunt niets anders dan sympathie hebben voor hem en zijn bedrijf na het zien van de video, hoewel Peinemann misschien wel hartstikke aansprakelijk is. Je zou het bijna vergeten.<\/p>\n

Geloofwaardigheid is essentieel bij het aanbieden van excuses. De ontvanger moet voelen dat je het meent. Daarom kun je excuses eigenlijk niet afdwingen. Zo wil professor George Maat graag dat RTL 4 excuses aanbiedt<\/a> voor de aangerichte schade door de berichtgeving rondom de MH17-foto\u2019s die Maat al dan niet had mogen tonen. Zouden deze excuses hem echt helpen? De oprechtheid is er in ieder geval al vanaf.
\n
\nZand erover
\n<\/strong>Het hoeft niet altijd een nationale ramp te betreffen, het leed is snel geschied. Ook in kleinere vorm. Heel het internet viel vorig weekend over strandtent Parnassia, toen een medewerker een ALS-pati\u00ebnt van het terras had gestuurd omdat hij geen consumptie nuttigde. Als een olievlek verspreidde het bericht zich over social media en het maakte veel emoties los. Eigenaar van Parnassia reageerde eerst nog wat schamper en probeerde het weg te wuiven als misverstand.<\/p>\n

Hij had echter al snel door (of won hij PR-advies in?), dat hij er zo gemakkelijk niet vanaf kwam. Hij bood uiteindelijk zijn excuses aan, en om dit kracht bij te zetten schonk hij ook de dagomzet van zondag aan Stichting ALS. Dit viel in goede aarde bij de pati\u00ebnt en zijn vrouw, die, volgens de nieuwsberichten<\/a>, de excuses hebben aanvaard. De uitdrukking \u2018zand erover\u2019 lijkt er voor uitgevonden.<\/p>\n

Sorry seems to be the hardest word
\n<\/strong>Hoe doe je dat nu eigenlijk, goed je excuses aanbieden? Met ‘Oeps, sorry!’ kom je nog wel weg als je per ongeluk een kop koffie over het bureau van je collega heen laat vallen. En een glimlach met een enkel zinnetje als \u2018Hij was een beetje dom\u2019 wordt alleen van mensen als Maxima gepikt. In veel gevallen is dit voor een organisatie na een voorval niet voldoende. Naast het zeggen van sorry, is er ook uitleg nodig.<\/p>\n

Een optimaal en compleet excuus bestaat uit uitleg over wat er is gebeurd, hoe het heeft kunnen gebeuren en begrip voor de situatie en de betrokkenen, maar vooral hoe de schade wordt hersteld en\/of welke maatregelen er worden genomen om te voorkomen dat iets nogmaals gebeurt.<\/p>\n

En d\u00e1t is voor organisaties niet altijd even gemakkelijk. Naast de bereidheid en durf om verontschuldigingen te maken die er in de eerste plaats uiteraard moet zijn, is het niet altijd mogelijk om inzicht te geven in de exacte bedrijfsvoering bijvoorbeeld. Ook zijn er wellicht juridische gevolgen als je een fout toegeeft, of loopt er nog een onderzoek. Is nog niet alles duidelijk? Ook daarover kun je eerlijk en oprecht communiceren. Slappe smoesjes of niet reageren zijn uit den boze.<\/p>\n

Kans
\n<\/strong>Een crisis kan ook in je voordeel uitpakken. Het is in ieder geval de moeite om het te proberen, want in de shit (pardon) zit je toch al. “We hebben geluisterd. En we hebben geleerd”, kopte<\/a> de Staatsloterij in een paginagrote advertentie afgelopen juni. Het is niet niks om door de Hoge Raad te worden aangesproken op het feit dat je je als bedrijf jarenlang schuldig hebt gemaakt aan misleiding. Zeg maar rustig een diepe deuk in je reputatie.<\/p>\n

Maar niet alleen biedt het bedrijf in de advertentie openlijk zijn excuses aan, het onderneemt daarop ook actie. En grijpt het moment aan om zijn kernwaarden te communiceren, in de vorm van \u2018zes nieuwe garanties\u2019 \u2013 ook in een video<\/a>, weliswaar iets gelikter dan die van Peinemann.<\/p>\n

Ik ben heel benieuwd of de Staatloterij het effect heeft gemeten op de reputatie, en hoeveel mensen daadwerkelijk hun loten hebben opgezegd. Het zou me niks verbazen als de initi\u00eble misser door deze PR-aanpak de organisatie op langere termijn juist meer klanten oplevert dan ooit. Wellicht een typisch gevalletje van ‘Foutje, bedankt!’.<\/p>\n

Linda<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Een ongeluk zit in een klein hoekje en een fout is zo gemaakt. Hoe ga je ermee om als bedrijf en hoe voorkom je reputatieschade in zo\u2019n geval? Sterker nog: hoe draai je een vervelende of dramatische gebeurtenis tot een PR kans?\u00a0<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":4838,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[34],"class_list":["post-5007","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-bloggen"],"acf":[],"yoast_head":"\nZeg sorry; excuses als effectief PR middel bij een crisis - Progress Communications<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"noindex, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"nl_NL\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Zeg sorry; excuses als effectief PR middel bij een crisis - Progress Communications\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Een ongeluk zit in een klein hoekje en een fout is zo gemaakt. Hoe ga je ermee om als bedrijf en hoe voorkom je reputatieschade in zo\u2019n geval? Sterker nog: hoe draai je een vervelende of dramatische gebeurtenis tot een PR kans?\u00a0\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Progress Communications\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2015-08-18T07:31:00+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2024-01-26T07:43:26+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/2694-sorry-note.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"640\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"424\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"stella\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"stella\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"4 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/nl\\\/bloggen\\\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/nl\\\/bloggen\\\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"stella\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/ea9d82477be1bdeb4e0f890d26819aef\"},\"headline\":\"Zeg sorry; excuses als effectief PR middel bij een crisis\",\"datePublished\":\"2015-08-18T07:31:00+00:00\",\"dateModified\":\"2024-01-26T07:43:26+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/nl\\\/bloggen\\\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\\\/\"},\"wordCount\":773,\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/nl\\\/bloggen\\\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2017\\\/02\\\/2694-sorry-note.jpg\",\"articleSection\":[\"Blog (NL)\"],\"inLanguage\":\"nl-NL\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/nl\\\/bloggen\\\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/nl\\\/bloggen\\\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\\\/\",\"name\":\"Zeg sorry; excuses als effectief PR middel bij een crisis - Progress Communications\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/nl\\\/bloggen\\\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/nl\\\/bloggen\\\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2017\\\/02\\\/2694-sorry-note.jpg\",\"datePublished\":\"2015-08-18T07:31:00+00:00\",\"dateModified\":\"2024-01-26T07:43:26+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/ea9d82477be1bdeb4e0f890d26819aef\"},\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/nl\\\/bloggen\\\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"nl-NL\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/nl\\\/bloggen\\\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"nl-NL\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/nl\\\/bloggen\\\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2017\\\/02\\\/2694-sorry-note.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2017\\\/02\\\/2694-sorry-note.jpg\",\"width\":640,\"height\":424},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/nl\\\/bloggen\\\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/nl\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Zeg sorry; excuses als effectief PR middel bij een crisis\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/\",\"name\":\"Progress Communications\",\"description\":\"Benelux PR agency in Amsterdam & Brussels\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"nl-NL\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/progress.twelvetwentystage.com\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/ea9d82477be1bdeb4e0f890d26819aef\",\"name\":\"stella\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Zeg sorry; excuses als effectief PR middel bij een crisis - Progress Communications","robots":{"index":"noindex","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"og_locale":"nl_NL","og_type":"article","og_title":"Zeg sorry; excuses als effectief PR middel bij een crisis - Progress Communications","og_description":"Een ongeluk zit in een klein hoekje en een fout is zo gemaakt. Hoe ga je ermee om als bedrijf en hoe voorkom je reputatieschade in zo\u2019n geval? Sterker nog: hoe draai je een vervelende of dramatische gebeurtenis tot een PR kans?\u00a0","og_url":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/","og_site_name":"Progress Communications","article_published_time":"2015-08-18T07:31:00+00:00","article_modified_time":"2024-01-26T07:43:26+00:00","og_image":[{"width":640,"height":424,"url":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/2694-sorry-note.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"stella","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Written by":"stella","Est. reading time":"4 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/"},"author":{"name":"stella","@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/#\/schema\/person\/ea9d82477be1bdeb4e0f890d26819aef"},"headline":"Zeg sorry; excuses als effectief PR middel bij een crisis","datePublished":"2015-08-18T07:31:00+00:00","dateModified":"2024-01-26T07:43:26+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/"},"wordCount":773,"image":{"@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/2694-sorry-note.jpg","articleSection":["Blog (NL)"],"inLanguage":"nl-NL"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/","url":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/","name":"Zeg sorry; excuses als effectief PR middel bij een crisis - Progress Communications","isPartOf":{"@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/2694-sorry-note.jpg","datePublished":"2015-08-18T07:31:00+00:00","dateModified":"2024-01-26T07:43:26+00:00","author":{"@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/#\/schema\/person\/ea9d82477be1bdeb4e0f890d26819aef"},"breadcrumb":{"@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/#breadcrumb"},"inLanguage":"nl-NL","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"nl-NL","@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/#primaryimage","url":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/2694-sorry-note.jpg","contentUrl":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/2694-sorry-note.jpg","width":640,"height":424},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/bloggen\/zeg-sorry-excuses-als-effectief-pr-middel-bij-een-crisis\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Zeg sorry; excuses als effectief PR middel bij een crisis"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/#website","url":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/","name":"Progress Communications","description":"Benelux PR agency in Amsterdam & Brussels","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"nl-NL"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/#\/schema\/person\/ea9d82477be1bdeb4e0f890d26819aef","name":"stella"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5007","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5007"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5007\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5873,"href":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5007\/revisions\/5873"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4838"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5007"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/progress.twelvetwentystage.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5007"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}